Въведение

Спомняте ли си, когато получаването на персонализирана тема на имейл с вашето име беше революционна стратегия за персонализиране? Днес обаче това не е толкова просто.

Когато посещават вашия уебсайт или приложение, клиентите очакват персонализирано потребителско изживяване, създадено специално за техните интереси и нужди.

Маркетолозите постоянно трябва да надхвърлят границите и да създават по-стабилни и стратегически подходи, за да останат конкурентоспособни в ерата на все по-намаляващия обхват на вниманието - и именно тук идва персонализацията.

Това обширно ръководство ще ви запознае с всеки аспект на персонализацията в потребителското изживяване, както и с шест уникални начина, по които можете да започнете да се справяте с персонализацията още днес!

Затова сложете шапките си за учене и продължете да четете:

Какво е персонализация?

Персонализацията е процесът на адаптиране на пътуването на клиентите и на тяхното преживяване към интересите и предпочитанията на всеки потребител. При нея се използват поведенчески данни, машинно обучение и изкуствен интелект, за да се предоставят съдържание и функционалност, които отговарят на нуждите на вашите клиенти.

Помислете застраницата"за вас" в любимите си магазини за електронна търговия или за специализираната препоръка на Netflix - всичко това е част от персонализирането.

Тя може да бъде разделена на три основни категории:

• Явно персонализиране: Тук се персонализира преживяването въз основа на информацията, предоставена от потребителя. Можете да събирате тази информация от проучвания, взаимодействия в социалните медии или от историята на покупките и сърфирането.
• Имплицитна персонализация: Тя се основава на поведенческите модели на потребителите. Марките събират такива данни, като анализират моделите на използване на продуктите, интернет бисквитките и др.
• Контекстно персонализиране: При нея се използва предварително известна информация за клиента, като например интернет бисквитки, геолокация и информация за устройството.

Персонализацията може да бъде под много форми - заглавия, визуални материали, описания на продукти, реклами и др. Основната идея е да накарате всеки потребител да взаимодейства само с информацията, която му е необходима, за да вземе решение за вашия продукт.

Защо персонализацията е важна?

Защото клиентите ви го очакват!

Тъй като всяка марка в света е на няколко кликвания разстояние, очакванията на потребителите са по-високи от всякога. Ожесточената конкуренция поставя потребителите на управленския стол - ако те очакват нещо, ние, маркетолозите, го предоставяме. И персонализацията не е по-различна.

Когато клиентите посещават вашия уебсайт, приложение или магазин, те искат подходящо, контекстуално и удобно преживяване. Ето защо марките, които разпознават посетителите като личности и персонализират преживяването им на всяка стъпка от пътуването, успяват.

Ето някои допълнителни данни в подкрепа на нашите твърдения:

• 91% от клиентите казват, че са по-склонни да купуват от марки, които споделят препоръки и предлагат подходящи за тях продукти.
• Компаниите, които използват персонализация, генерират над 40% повече приходи.
• 60% от клиентите проявяват интерес да станат повторни купувачи след персонализирано пазаруване.

6 начина за използване на персонализацията за по-добро потребителско изживяване

Подобно на всяко друго маркетингово усилие, крайната цел на персонализацията е да подобри преживяването на потребителите и да ги преведе през персонализирана фуния за конвертиране.

Въпреки това е поразително колко много фирми грешат.

Проучване на Gather показва, че 74% от маркетинговите лидери се борят с усилията си за персонализиране. В същото време марките рискуват да загубят 38% от потребителите заради неефективни стратегии за персонализация.

Освен това 51% от потребителите очакват фирмите да предвиждат техните изисквания и да предлагат персонализирани решения.

Но ние ви подкрепяме. Ето 6 основни начина, по които можете да преодолеете тези пречки и да използвате персонализацията, за да осигурите по-добро потребителско изживяване:

1. Персонализацията започва със сегментиране

Проучването на потребителите и данните са в основата на всяка стратегия за персонализиране. И за да могат усилията ви да дадат резултат, трябва да имате точна представа за това, кого обслужвате - именно тук идва сегментирането.

Той ви помага да групирате потребителите си в различни категории и да създавате съобщения, които намират най-добър отклик във всяка група. Това са няколко общи данни, които могат да ви помогнат да сегментирате по-добре клиентите си, включително:

• Геолокация
• Поведение
• Психология
• Firmology
• Технография
• Демография
• Етапи във фунията за продажби

След като това е направено, започнете да създавате подробни личности на клиентите. Използвайте програма за съставяне на времева линия, за да картографирате пътуването на клиента - различните точки на контакт и взаимодействия.

Помислете какви продукти и услуги искат вашите клиенти и как биха искали да бъдат информирани за тях. Предпочитаните от тях канали могат да включват социални медии, имейли, препоръки за продукти и известия за натискане. Обикновено най-добре работи колекция от канали, които се ползват от най-добрите потребители.

Какъвто и да е случаят с вашия бизнес, сегментирайте аудиторията си и разберете нейните очаквания, преди да се заемете да ги удовлетворите и надминете.

2. Събиране на потребителски данни (етичен начин)

Според Salesforce над 63% от потребителите с удоволствие споделят данните си с компаниите в замяна на по-персонализирани отстъпки и оферти. Това означава, че ако клиентите виждат ползите от предоставянето на техните данни и могат да се доверят, че ще ги използвате етично, те са повече от щастливи да го направят.

По този начин дайте приоритет на създаването на доверие между вас и клиента. Нека знаят как точно събирате и използвате техните данни. Винаги им предоставяйте възможност за отказ. Това помага на потребителите да се уверят, че само в един момент могат да се откажат от комуникацията с марката.

Ето няколко начина за отговорно събиране на данни:

• Събиране на данни при регистрациите
• Събиране на изрични данни след регистрациите
• Използвайте "бисквитки", за да проследявате поведението на клиентите в приложението или уебсайта си.
• Използвайте имейли за насочване на клиенти чрез маркетинг по имейл.

Можете също така да използвате софтуер за управление на клиенти, за да събирате и съхранявате изчерпателни данни за потребителите на едно централизирано място. Снабдени с тези централизирани данни за клиентите, можете да създадете по-персонализирано и релевантно потребителско изживяване, което води до по-висока ангажираност, конверсия и продажби.

3. Предоставяне на завладяващо персонализирано съдържание

Всеки успешен бранд трябва да има маркетингов план, който използва персонализирано съдържание. Освен това е лесно! Можете да направите това с всички вече събрани и налични данни за вашите потребители, особено с техните търсения по ключови думи и история на покупките.

Преди обаче да преминете в режим на създаване, помислете за болезнените точки на потребителите си, за техните проблеми и за съдържанието, което може да ги реши.

Не искате да изглеждате като продавач, а като марка, която наистина се грижи за своите клиенти. Винаги прилагайте подход, ориентиран към човека. Това ще ви помогне да изградите доверителни отношения, които ще ви върнат по-добра ангажираност и печалби.

Ето някои популярни персонализирани съдържания, които да създадете за всеки от сегментите на потребителите си

• Интерактивни тестове
• Създаване на собствен продукт
• Персонализиран бюлетин
• Медии с възможност за персонализиране

В проучването на Eventbrite за 2023 г. 56% от участниците заявяват, че харесват виртуални събития. Вие също можете да организирате виртуални събития за персонализирано потребителско изживяване, например чрез адаптиране на програмата на събитието, препоръки за съдържание и др.

Slack използва потоци на живо по заявка, за да взаимодейства с клиентите и да получава обратна връзка в реално време.

4. Използване на многоканална персонализация

Повечето потребители започват да сърфират на едно устройство и посещават отново уебсайта, приложението или страниците на друго. Този процес може да продължи до момента, в който те най-накрая направят покупка или предприемат действие.

Ето защо опитните маркетолози използват многоканален маркетинг, за да достигнат до своите потребители на конкретния етап от пътуването им. Още по-интелигентните маркетолози използват омниканална персонализация, за да доразвият потребителското изживяване.

Вземете например подхода на Sephora. Гигантът в сферата на красотата е известен с брилянтните си персонализирани многоканални стратегии. Виртуалното изпробване на марката, програмата Beauty Insider и персонализираните препоръки за продукти на уебсайта, приложението и маркетинга по електронна поща са ѝ помогнали да спечели над 11 милиона постоянни клиенти(които харчат 15 пъти повече от средните потребители).

Когато създавате стратегията си за персонализиране, вземете предвид целия път на клиента - включително преходите между устройства и платформи. Стремете се да свържете различните точки на контакт, за да създадете последователно и безпроблемно потребителско изживяване, а не разкъсано взаимодействие.

Съгласувайте стратегията за персонализация между отделите за по-добра комуникация и опит - включително продажби, маркетинг и поддръжка на клиенти.

Ако разходите ви за уеб разработка позволяват, използвайте инструменти като чатботове и чатове на живо. Те са полезни при разрешаването на проблеми при първия контакт на вашия уебсайт и приложение, като по този начин създават по-добро потребителско изживяване.

5. Започнете там, където потребителите са спрели

Това е популярна стратегия при фирмите за електронна търговия, където потребителите се посрещат с раздел "Продължете да пазарувате за" в горната част. Дори Netflix я използва, като запазва точката, в която сте прекъснали даден филм или предаване, и я показва най-отгоре, когато влезете отново - и това работи.

Казано по-просто, тя е ефективна, защото клиентите ще видят, че ги помните. Освен това не им се налага да търсят продукта или услугата(или предаването, в случай на ОТТ) всеки път, когато се върнат.

Вие също можете да се възползвате от това! Започнете, като анализирате историята на потребителите си и ги подтикнете да направят последната покупка или да предприемат желаното действие. Използвайте персонализирани известия за натискане за възстановяване и персонализирани уебсайтове, за да ги преследвате.

Ако и след това процентът на конвертиране остане нисък, може би е време да проведете задълбочено проучване. Разберете какво кара потребителите ви да изоставят количките си за пазаруване:

• Цена и неочаквани разходи
• Загриженост за сигурността
• Слабият или сложен процес
• Лош уебсайт / купуване опит
• Непривлекателен интерфейс

След като установите основната причина, работете върху персонализирането на марката или електронната търговия, за да направите преживяването на потребителите безпроблемно и приятно.

6. Тестване и оптимизиране на персонализираното преживяване

Няма универсална формула за персонализация. Трябва да продължите да експериментирате, докато откриете неща, които дават обещаващи резултати - а това не може да стане без тестване.

Ето някои популярни начини за тестване и оптимизиране на персонализираното потребителско изживяване:

A/B тестване: Това изисква да се създадат още две версии на персонализираните преживявания и да се тестват върху различни групи потребители, за да се види коя от тях получава най-добър отговор.

Тестване на потребителите: Тук събирате обратна връзка и прозрения директно от обратната връзка. То ви позволява да разберете по-добре техните болезнени точки, предпочитания и възможности за персонализация.

Използвайте инструменти като Ranktracker, за да проследите ключови потребителски показатели, и направете анализ на конкурентите, за да видите какво работи при тях.

Скоро ще откриете стратегии, които работят за вашата марка и потребители. Може би ще създадете нови стратегии, които могат да се превърнат в новата тенденция за персонализация - кой знае!

Хиперперсонализираното клиентско изживяване може да не е лесно, но е възнаграждаващо

Знаем, че това може да изглежда сложно, но не е задължително. Не е необходимо буквално да четете мислите на потребителите си, за да им осигурите фантастично персонализирано потребителско изживяване - просто трябва да изглежда, че можете.

С помощта на горепосочените стратегии можете да започнете да персонализирате потребителското си изживяване. С времето клиентите ви ще оценят усилията ви под формата на повече ангажираност и продажби.